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I sei "segreti" per una comunicazione dall'effetto wow

Nicola Delvecchio, consulente di Teamwork, invita gli hotel ad essere memorabili, giocando le proprie carte tra ironia, semplicità e coinvolgimento del cliente finale

di Stefania Vicini

I punti di contatto (touch point) oggi tra cliente e brand o struttura alberghiera sono di diverso tipo e soprattutto sono sempre più digitali. "Oggi si devono stupire persone che sono viaggiatori silenziosi e mobile first. Siamo nell'era della disattenzione - osserva Nicola Delvecchio, consulente di Teamwork in occasione della tappa milanese di Hotel Wow Experience -, pertanto come si fa ad essere memorabili?" In una parola come si fa a creare una comunicazione dall'effetto wow?

"L'effetto wow fa parte di ogni punto di contatto, ma se non lo comunico vanifico tutto - afferma il consulente -, le emozioni devono diventare un ricordo memorabile, ma si devono trasformare in azioni".

Quali sono le caratteristiche di una comunicazione wow? Delvecchio ne individua sei. Il primo consiglio per un albergo che voglia affidare la propria fama e riconoscibilità ad una comunicazione online efficace, è "essere semplici e significativi". Attenzione però, perchè "un sito semplice richiede soldi, studio e strategia. La comunicazione deve essere immersiva, coinvolgente, deve saper intrattenere". A tal proposito Delvecchio cita l'Hotel La Palma di Stresa che ha creato un menù "interessante" sul suo sito in quanto "fa vedere le esperienze che posso vivere in albergo a seconda dell'orario in cui mi collego e in ogni momento si può vedere esattamente cosa accade in hotel". Secondo Delvecchio questo è un tipo di "comunicazione che stupisce".

Un dato importante da tener presente è che "il 70% delle persone inizia la ricerca dell'albergo dallo smartphone prima e poi dal sito". Un altro esempio è fornito da un hotel di Burano che ha scelto di far vedere sul proprio sito cosa accade a Burano in diversi momenti della giornata. Fotografando le persone sul territorio che diventano così protagoniste di un racconto.

Il secondo requisito richiesto ad una comunicazione wow è che sia "autentica, basta ai testi finti e ai messaggi banali", dice Delvecchio, che consiglia di realizzare una "Insta city guide per promuovere il territorio e raccontarlo attraverso le storie delle persone". Il tutto deve essere "in tempo reale". Per esempio c'è chi ha pensato di offrire un cocktail ai propri ospiti solo se fanno un tweet.

Ancora una volta la comunicazione deve essere "bottom up, cioè deve coinvolgere il cliente, creare una comunicazione partecipata, come fa ad esempio Wikipedia". O anche c'è un hotel a Rimini che posta (previa autorizzazione) le foto dei clienti che hanno postato la loro foto su Instagram mentre sono in hotel. Un'altra idea che ripaga, sottolinea Delvecchio, è "scrivere i motivi per non sceglierci". Ci sono hotel che sul proprio sito hanno deciso di farlo, con ironia e in modo spiritoso. Quindi in questo caso la chiave di lettura è la trasparenza, quinto requisito di cui essere in possesso. Il sesto è legato al fatto di dar vita ad una comunicazione alternativa. "Per esempio pubblicizzare la camera 404, cioè la camera che non c'è", giocando sul significato dell'errore 404 o Not Found, ossia il codice di stato standard del protocollo Http. 


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