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Customer loyalty, la sfida del settore alberghiero per il 2020

Esperti di Google, Meliá Hotels International, Iberia e Hotelinking hanno partecipato a HDL20, un dibattito organizzato da Roiback a Fitur

In un contesto in cui la distribuzione è sempre più competitiva e le vendite digitali stanno crescendo, la fedeltà dei clienti diventa una delle grandi sfide per migliorare la redditività degli hotel. Questa conclusione è stata tratta da HDL20, un evento organizzato da Roiback, specialista nella gestione del canale diretto delle vendite alberghiere, insieme agli esperti di Google, Meliá Hotels International, Iberia e Hotelinking a Madrid.

In un evento che ha riunito 150 albergatori, decision maker e media, Rebeca González, amministratore delegato di Roiback, ha iniziato la giornata analizzando le esigenze del viaggiatore.

"Un cliente sarà soddisfatto quando si sentirà a suo agio e felice per tutta la sua esperienza, che deve essere chiara in tutti i punti di contatto: dal primo momento in cui cerca l'hotel su Google fino alla permanenza”.

Infatti, secondo i dati recenti dell'azienda, un cliente fedele può spendere il 67% in più rispetto a uno nuovo e consente inoltre all'hotel di ridurre i costi di acquisizione se il cliente prenota attraverso il canale diretto anziché da un'altra piattaforma. A tale proposito, Gónzalez ha spiegato che la questione chiave per ottenere e fidelizzare un cliente è: “offrire vantaggi che favoriscono le vendite dirette e quindi costruire strategie di comunicazione incentrate sulla lealtà e sui repeater. I clienti desiderano gratificazione, flessibilità, semplicità e soprattutto personalizzazione in base alle proprie preferenze o aspettative”.

A questo proposito, il prezzo è importante poiché "il 46% dei consumatori considererà che un programma di fidelizzazione non è valido se non offre vantaggi o incentivi economici". Inoltre, secondo uno studio Oracle, l'86% dei consumatori sarebbero disposti a condividere dati personali se ottenessero bonus adeguati al loro profilo.

Leonor de L'Hermite, Business Travel Lead Southern Europe di Google, ha sottolineato che "il 54% dei membri del programma di fidelizzazione nel settore dei viaggi negli Stati Uniti non è attivo. Google ha registrato fino a 74 punti di contatto durante il viaggio ed è qui che l'apprendimento automatico ci consente di comprendere i segnali che funzionano durante la pianificazione del viaggio per identificare l'intenzione dell'utente”.

In questo senso, la società ha identificato quattro profili con comportamenti diversi, da “traditional loyalty” a “experiential loyalty”, da “opportunist” a “completely disenrolled” e ha sottolineato l'importanza di allocare risorse per attrarre i primi due. De L’Hermite ha anche affermato che: “il modo migliore per fidelizzare un cliente è rispondere alle sue esigenze", in un contesto in cui "il 57% dei viaggiatori ritiene che le aziende del settore dei viaggi dovrebbero personalizzare le informazioni in base alle proprie preferenze".

Inoltre, all'evento si è sviluppato anche un panel cui hanno partecipato María Romero, Global Director of Loyalty Meliá Hotels International, Daniel Alzina, ceo Hotelinking e Silvia Espinosa de los Monteros, Director of Loyalty Iberia.

Gli esperti hanno sottolineato l'importanza per ogni hotel o catena alberghiera di avere un programma di fidelizzazione, indipendentemente dalle sue dimensioni, ma adattato alle sue caratteristiche e al suo obiettivo finale. "L'obiettivo di qualsiasi loyalty program è fidelizzare il cliente e farlo prenotare attraverso il canale diretto, al fine di ridurre al minimo i costi di acquisizione", ha affermato Alzina.

Pertanto, e con l'obiettivo di offrire alle catene alberghiere di medie dimensioni e agli hotel indipendenti la possibilità di avere un programma di fidelizzazione, all'inizio dello scorso anno, Roiback ha lanciato Loyalty Pro, una soluzione che rende più facile per gli hotel integrare questa strategia in il loro canale diretto per rafforzare la relazione con i clienti a lungo termine e che ha dato risultati molto positivi per gli hotel.


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