Ricevere una rosa all'arrivo in hotel, fare colazione trovando un biscotto che sorride vicino al tovagliolo o un orsetto di peluche nel letto che legge una fiaba. Se si viaggia con un amico a quattro zampe dedicargli un kit di benvenuto in cui lo si saluta chiamandolo per nome. Sono piccoli gesti, ma che valgono tanto. Messi insieme creano una wow experience che resta indimenticabile. E' così che si creano clienti fan. A questo devono tendere gli hotel. Come? facendo vivere emozioni wow, cioè che suscitino l'effetto sorpresa.

"Gli alberghi per vincere la competizione, la sfida globale devono concentrarsi soprattutto sui clienti, non è più sufficiente avere degli ospiti soddisfatti del servizio che ricevono, devono essere trasformati in clienti fan, ossia dei veri e propri tifosi dell'hotel". Ne è convinto Mauro Santinato, presidente di Teamwork, società di consulenza riminese, che ha organizzato il workshop "Hotel Wow Experience" che si rivolge in particolare ad albergatori, direttori di albergo, imprenditori e operatori turistici. 

Creare un'esperienza wow

Perché tutto ciò? "Perché le persone non comprano un prodotto, ma un'esperienza, in quanto crea una connessione, un legame con l'altro. E' questo il fattore più importante nella scelta di un hotel. Inoltre, bisogna tener presente che la scelta che viene compiuta è emotiva". E' partita da questi assunti Cecilia Cianfanelli di Teamwork, primo intervento al workshop. "Il valore di una esperienza di valore, gli ingredienti di una customer experience stra-ordinaria", questo il tema trattato dalla consulente, che ha incentrato il focus sul valore dell'esperienza, quella che l'ospite deve vivere in hotel.

Per creare un cliente soddisfatto servono standard, procedure, competenze, "ma non bastano, in quanto colpiscono la parte razionale non emozionale, per coinvolgerlo emotivamente si devono superare le sue aspettative". Per farlo il suggerimento è quello di pensare ad un puzzle, composto da tanti piccolini pezzettini che si incastrano l'un l'altro perfettamente. L'esperienza wow in hotel è la stessa cosa, è data da "tanti piccoli momenti in cui si deve essere straordinari, creando il momento wow". E' tutto basato sull'emozione suscitata, in quanto "l'obiettivo non è vendere camere, ma far star bene le persone, in questo modo tornano, si fidelizzano, grazie al fatto che sono stati creati dei momenti stra-ordinari". Per farlo basta poco, basta riportare il cliente al centro, "tornare a occuparci delle persone come si faceva una volta – aggiunge Santinato -, quando al centro delle attività alberghiere c'era l'ospite". Per questo non si deve dare nulla di scontato, ma curare ogni dettaglio. L'obiettivo è soddisfare i desiderata dell'ospite, il che presuppone una azione ad ampio spettro che tenga conto di diverse componenti. Basti pensare all'importanza che il cliente dà al wifi in camera, o alla presenza di un televisore che sia al passo con i tempi. In una parola sola "servizi", ma che siano veramente di qualità e dedicati. 

La prima tappa del workshop si è tenuta lo scorso 18 maggio a Milano, all’Enterprise Hotel. Hotel Wow Experience è itinerante e porta idee, consigli, risposte e curiosità in cinque città d’Italia: Milano, Roma, Mestre, Torino e Rimini. Guida Viaggi ed About Hotel sono media partner.

Tags: , ,

Related Article