“Abbiamo di fronte un mostro tecnologico da gestire che fornisce dati di continuo”. E’ questo lo scenario che devono fronteggiare hotel e albergatori oggi. Ad affermarlo Mauro Santinato, presidente di Teamwork, che, per aiutare il settore ad orientarsi e ad aumentare le vendite in albergo, ha elaborato venti consigli utili.

Il dato di fatto da cui partire è che il settore oggi dispone di tanti strumenti e di altrettanti canali di distribuzione, mentre “dieci-quindici anni fa non c’erano tutti questi strumenti tecnologici che permettevano di aumentare la presenza sul mercato – osserva Santinato -. Adesso, però, si devono fare i conti con il problema dell’acquedotto bucato, arriva tutta questa domanda, ma si fa fatica a concretizzarla e a tradurla in prenotazione”.

Come ci si deve comportare quindi? Il primo consiglio è quello di “conoscere molto bene il prodotto, i collaboratori devono conoscerlo a fondo, per esempio hanno dormito nelle vostre camere?”, chiede Santinato. Il secondo consiglio è avere delle novità per il 2021.“Ci presentiamo dopo un anno difficilissimo essendo uguali a prima?”.
Il terzo consiglio è domandarsi quanto bene conosciamo i nostri clienti, visto che oggi “ci sono tanti dati per profilare e personalizzare il servizio”.
Il quarto punto riguarda la formazione sulle tecniche di vendita ai dipendenti. Diversamente “come possono vendere bene?”. Sempre su questo fronte, è bene valutare se siano stati formati sulle tecniche di up selling e cross selling.
Il sesto punto suggerisce di “dare autonomia decisionale ai propri collaboratori”, ma anche di motivarli e di incentivarli. L’ottavo consiglio riguarda gli obiettivi, per riflettere se siano chiari e condivisi. Per esempio il personale alla reception è preparato?”.
Il nono vira sui clienti, “da quanto tempo non li chiamate per chiedere come stanno – dice Santinato -.  Allo stesso modo si deve chiedere sempre come sono venuti a conoscenza dell’albergo”.
L’undicesimo consiglio è quello di “promuovere i servizi di tutto l’albergo”, il dodicesimo di “inseguire ogni singola richiesta di prenotazione”, il tredicesimo di “fare domande e ascoltare meglio il cliente”.

Tra i suggerimenti dati c’è anche quello di “non perdere l’occasione per chiudere una vendita”.
Al quindicesimo posto un consiglio su come si deve essere, cioè “proattivi ed empatici verso il cliente”. Strettamente correlato il sedicesimo consiglio, che dice di “concentrarsi sui clienti fedeli, di fare azioni di marketing e promuovere il passaparola”.

Gli ultimi quattro consigli se si vuole vendere di più sono: "Migliorare il servizio – fa presente Santinato, insistendo in modo particolare su questo aspetto -. Perché i clienti comprano il servizio”. Inoltre, bisogna cercare di “superare le aspettative, di creare l’effetto wow. Si deve imparare a vendere di più il valore e non il prezzo del vostro albergo – ammonisce il manager -. Bisogna dire no alla vendita passiva”.
Così si è arrivati al ventesimo consiglio, che recita: "Se non vi prendete cura dei vostri clienti, lo farà il vostro competitor e la battaglia ora è più difficile. Per questo si deve tornare alle basi da cui ripartire”, osserva il manager.

Stefania Vicini

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