Il turismo e il settore alberghiero sono tra i settori che più sono stati toccati dall’arrivo del Covid-19, dalla pandemia e dal conseguente blocco di gran parte dei viaggi. In questo contesto, diventa sempre più importante un aspetto che in passato è stato troppo spesso sottovalutato: l’ascolto del cliente già prima del suo arrivo in hotel perché se prima dello scoppio della pandemia ogni cliente era importante, oggi su questo asset deve essere impostata la strategia di un intero settore. Molto prima che l’ospite faccia il primo passo nell’albergo scelto, tra l’albergatore e il potenziale cliente si instaura una interazione cruciale che tocca fasi strategiche come la scelta della struttura, la ricerca della sistemazione online, fino alla prenotazione.

In altre parole, le esperienze pre-arrivo che vengono offerte stanno diventando momenti centrali per esperienze fondamentali per assicurare che una prenotazione sia valutata, confermata o persino ampliata. E in questo momento delicato per il settore, ancora di più: comprendere cosa l’ospite cerca nell’attuale contesto, cosa riesce a farlo sentire unico ancora prima che arrivi in hotel rappresenta un valore aggiunto di cui il mondo dell’hospitality non può fare a meno oggi.

Come insegna l’economia dell’esperienza, ogni momento conta e sono gli elementi differenzianti lungo tutto il percorso di relazione con il brand a vincere sulle classiche leve della promozione. La differenziazione e la personalizzazione sono elementi fondamentali per conquistare il cuore (e il portafoglio) dei clienti, ma come devono cambiare gli albergatori per essere vincenti? In che modo l’esperienza prima che il cliente varchi la soglia della sua struttura entra in gioco? E quale il ruolo gioca la tecnologia nell’aiutare i proprietari di hotel nella perfetta esperienza pre-arrivo?

Uno studio della scorsa primavera realizzato dalla professoressa Helen Chun alla Cornell University’s School of Hotel Administration mostra che assaporare un’esperienza imminente ne aumenta l’effettivo apprezzamento, sia quando viene vissuta sia quando viene ricordata. Pertanto, ogni sforzo di aumentare il coinvolgimento durante questa fase può inconsciamente aumentare l’affinità e la fiducia verso quel marchio e la soddisfazione generale degli ospiti. Molti hotel stanno usando il pre-arrivo come una via strategica per creare engagement, affinità e soddisfazione, specie in questo periodo, in cui catturare l’interesse e la preferenza di un cliente destabilizzato e incerto a causa dell’emergenza Covid, è ancora più importante.

Quali elementi devono tenere in considerazione gli albergatori quando devono gestire i pre-arrivi? Mai come adesso sta crescendo l’importanza delle esperienze digitali, dal momento che rappresentano la prima interazione che un potenziale cliente ha con un hotel. Inoltre, le necessità e i comportamenti del cliente nella fase di pre-arrivo nell’era post Covid sono cambiati, pensiamo solo a quale ruolo giocano oggi le componenti sicurezza/igiene e tutti i touchpoint digitali nella scelta di una struttura. Ma anche lo stesso
processo di selezione è diventato più attento e dettagliato.

Secondo uno studio di McKinsey, il percorso medio di acquisto può durare anche più di un mese e coinvolgere circa 45 touchpoint. Le piattaforme tecnologiche di CX giocano quindi un ruolo fondamentale nel raccogliere feedback di ogni esperienza che un cliente potenziale ha con un brand di hotel nel suo processo di scelta e nel ‘suggerire’ azioni che trasformino i visitatori in clienti. Ad esempio, raggruppando i segnali sul comportamento dell’utente nella sua navigazione sul sito e trasformandoli in insight, i proprietari possono saper quali sono i servizi e le caratteristiche che vengono maggiormente verificate e quindi sono nelle lista delle priorità della clientela, perché i potenziali ospiti non effettuano dopo la visita del sito una richiesta di preventivo o la prenotazione oppure i motivi per cui viene richiesto il solo pernottamento con colazione e non l’opzione “pensione completa” o “mezza pensione”.

Questo tipo di insight sono utili nel guidare al meglio le decisioni e le azioni correttive con un forte impatto sul business. La stessa dinamica vale per le app che adesso tutti usano. Attraverso i software di customer experience management l’hotel potrà scoprire se essa è abbastanza veloce, se veicola tutte le informazioni e in modo corretto e completo, se sono utili e facili da usare. Come? Raccogliendo e catalogando in modo chiaro i segnali che il cliente trasmette nei suoi journey virtuali e dando agli albergatori utili informazioni sull’esperienza che stanno vivendo prima del loro arrivo e dove intervenire per migliorarla. Questi nuovi canali digitali possono in altre parole fornire una visione olistica del cliente e su quale tipo di esperienza con l’hotel sta vivendo, con ricadute positive sul tasso di conversione dei potenziali clienti in ospiti e quindi sul fatturato.