La pandemia ha intensificato due sfide per il mondo dell’ospitalità: da un lato la carenza di manodopera e, dall’altro, l’aumento del costo del lavoro. Se da un lato la robotica può aiutare l’hospitality per alcune funzioni e si può ridurre in parte il personale al front desk grazie al servizio contactless, dall’altro bisogna riconoscere che tante mansioni non possono essere svolte senza l’ausilio di personale.

La rivalutazione dei ruoli

John Burns, presidente di Hospitality Technology Consulting, ha dichiarato di recente: “Si sta procedendo ad una rivalutazione dei ruoli nell’hotellerie. In passato abbiamo cercato di pagare il meno possibile i lavoratori essenziali. La governante era una delle persone meno rispettate in hotel e tante figure non erano viste come una risorsa strategica. Questo è cambiato quando non abbiamo avuto sufficiente personale e abbiamo dovuto rifiutare le vendite perché avevamo camere che non potevamo pulire”.

Ci si può chiedere se l’utilizzo di robot può essere una soluzione al problema, ma secondo gli esperti di settore “i robot pulitori che utilizzano sensori 3D e il riconoscimento degli oggetti grazie all’intelligenza artificiale possono sì aspirare o dare la cera ai pavimenti ma non sono molto bravi a pulire e devono essere gestiti e supervisionati da esseri umani”.

Burns ha evidenziato un’altra area delle pulizie in cui il design e la tecnologia potrebbero aiutare: “Rifare i letti è un lavoro molto duro e può facilmente portare a lesioni alla schiena e assenteismo. Questo potrebbe essere risolto mettendo il materasso su un piedistallo mobile: la governante preme un pulsante e il materasso si alza ed è così molto più facile inserire le lenzuola”.

Passando dalla camera da letto alla cucina, i robot che girano gli hamburger sembrano avere più successo di quelli che fanno le pizze. La catena americana di hamburger White Castle sta lanciando Flippy 2, un robot cuoco sviluppato da Miso Robotics. Al contrario, Zume, un’azienda tecnologica californiana, ha abbandonato la sua attività di robot per fare pizze e si è orientata verso l’imballaggio degli alimenti e la logistica delle consegne.

Il modello di business

Alla fine, la chiave per affrontare la carenza di manodopera e i costi riguarda più che altro il modello di business e i sistemi operativi dell’hotel piuttosto che sulla robotica, il design o altro.

Il successo di Airbnb e del settore dei serviced apartment ha dato agli investitori e agli operatori nuove idee sul rapporto personale/ospiti e sugli immobili flessibili. Molti albergatori hanno convertito le loro suite in appartamenti durante la pandemia, e brand innovatori come WhyHotel, Sonder e The Student Hotel stanno dilatando i confini tra hotel, appartamenti serviti e alloggi per studenti/senior.

Secondo gli analisti di mercato, un miglior uso della tecnologia “aiuta a creare efficienze nelle operazioni e nell’experience dell’ospite, ma non sostituisce il lavoro umano”.

La vera svolta tecnologica è attesa nel back office, in quelle attività che il cliente non vede, come il passaggio al cloud e l’uso del digitale per comunicare con il cliente, con la possibilità di sviluppare opportunità di cross-selling e upselling tramite messaggi in tempo reale con un’app di messaggistica per gli ospiti.

Laura Dominici

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